Principios del Aseguramiento de la Calidad

Desarrollando la última entrada del Blog, "Principios del Control de Calidad", nació el tema de hoy, que también fue preguntarme ¿cuales son los principios del Aseguramiento de la Calidad? y sobretodo, ¿cuales se aplican a la realidad peruana?.

1. Efecto Cascada

La calidad es sólo posible lograrla si esta en las mentes de los líderes. Sino es imposible. Lograr calidad se convierte en una tarea utópica sino nace de los líderes de la organización (la alta gerencia). Esto es el gran punto de partida, por el cual muchos sistemas de gestión no funcionan

2. Primero la Calidad

Una vez que esta en las mentes de los líderes, lograr que la calidad sea primero es fácil. La calidad del producto es una resultante de los diversos procesos de la organización, un tema que deben resolver los de "camisa y corbata".

3. Autocontrol de la Calidad del Producto y del Proceso

Tener un Área de Calidad que sea "policía" del proceso y del producto NO funciona. Es el mismo trabajador, el que fabrica el producto, el que realiza el servicio el que debe controlar su producto y su proceso, sin esperar que lo vigilen.

4. Estrategia, Estructura y Cultura

Para lograr una objetivo, uno desarrolla una estrategia, una estructura, pero muchas veces no piensa en desarrollar una nueva cultura. Aquí esta el gran pilar para lograr calidad, lograr una nueva cultura en la empresa enfocada en Calidad.

5. Mecanismos de Mejora Continua
La mejora continua es una palabra muy "manoseada" por muchos, pero muy poco aplicada a cabalidad por pocos.  Para lograr mejora continua debemos crear diversos foros y escenarios, donde participen diversas jerarquías, que tengan diversas metas. Por lo general, y esta es la gran falla, la mejora continua cae en el grupo de Gerentes, que al no empoderar, fallan radicalmente perdiendo multiples ideas de mejora. Mecanismo quiere decir formas de participación y tipos de meta: Círculo de Calidad, Evento Kaizen, Equipos Six Sigma, Comités de Gerencia, Minicompañias (glass wall management), grupos de mejora, sistemas de sugerencias y sobretodo Zonas 5S, entre otros.

6. Medir para Gestionar (Indicadores)
Aquí el gráfico de Kiyoshi Suzaki es sensacional. Sin medir y saber donde estamos, no vamos a lograr el objetivo.

7. Participación de los Trabajadores
Aquí es el principal cambio cultural a realizar., desde líderes que no piensan que las ideas de los demás son importantes, como de los mismo trabajadores que no luchan (en buena lid) porque la empresa cambie y mejore.

8. Análisis Causa Raíz
Con diversos líderes, he aprendido cada vez más de este principio, Analizar los problemas a profundidad sin buscar "culpables" es muy difícil. Requiere mucha humildad y valores en la persona. Se necesita también el conocimiento de herramientas de calidad y sobretodo de conocer "realmente" el proceso. Entender el proceso demora, y si es muy técnico más aún. Aquí los expertos técnicos son sumamente importantes, pero a veces también se cae en la paradoja de "no cuestionar al técnico" porque uno no conoce.

9. Relación Cliente - Proveedor (la magia de los procesos)
Si todos buscan satisfacer a sus clientes internos, la calidad se logra fácil. De esto se puede hablar por horas!!!

10. Benchmarking
Si bien hace años aprendí una frase "No temas a la competencia, teme tu propia incompetencia", siempre es bueno mirar que esta la competencia para ver que tan buenos somos.

11. Funciona lo simple y no lo complejo
Este tema es fundamental, sobre todo a nivel de estándares (escritos), lo simple siempre es lo mejor pero muchas personas les encanta complicar la vida definiendo estándares complejos y burocráticos.

12. Capacitación en Herramientas de Calidad
Aqui sólo recuerdo una frase que considero un mandamiento de la calidad "La calidad empieza con educación y termina con educación" - Kaouru Ishikawa.

Al aplicar estos principios la empresa debe incrementar su productividad de una forma directa.

Principios del Control de Calidad

Durante estos meses estuvé revisando diversos libros y/o material de consulta buscando mejorar el proceso de control de calidad en la Planta. La eficiencia del control de calidad reduce el costo de la mala calidad y sobre todo la pérdida de imagen.

Esto me condujo a cuestionar y definir varios principios del control de calidad:

1. Especificaciones Técnicas
Sin especificaciones técnicas de los materiales a usar, de los productos intermedios y del producto terminado final es imposible realizar el control de calidad.

2. Patrones Dimensionales, Panoplias de Defectos, Working Samples y de Color

Si bien son un tipo de especificación, para mi merecen una separación porque algunos de ellos deben estar aprobados por el cliente, y deben estar siempre actualizados.

3. Muestreo por Aceptación

Este es uno de los grandes pilares para establecer la conformidad. Como es costoso inspeccionar al 100% todo los productos, la inspección de una muestra nos debe dar "confianza" que estamos aprobando algo correcto. Las grandes bases son: la ISO 2859 - Procedimientos de Muestreo para Inspección por Atributos, y la ISO 3951 - Procedimientos de muestreo para la inspección por variables.

4. Métodos de Inspección para Atributos, Variables y Funcionalidad

Una vez que se conoce las cantidades a muestrear, es fundamental tener los métodos de inspección, para las características fundamentales del producto. No debe inspeccionarse todo, sólo lo crítico.

5.  Confiabilidad Analítica

Es necesario calificar los equipos de medición, su calibración, incertidumbre y realizar pruebas de R&R en el personal. La ISO 17025 - Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y de calibración es el gran objetivo de este punto.

6. Entrenamiento del Personal

Sea que la inspección de calidad se realice con personal de producción, con personal de calidad o con terceros, el entrenamiento en los métodos de inspección, y no solo capacitación es fundamental.

7. Control Estadístico de Procesos (Dinámico y no Estático).

Monitorear el proceso, observar tendencias y comportamientos permite alertar potenciales desviaciones que nos ayudan a mejorar la calidad de nuestros productos.

8. Control del Producto No Conforme

Un requisito de la Norma ISO 9001 desde su versión 1987, y que se mantiene en la versión 2015. Es fundamental separar los productos no conformes de los conformes, y darle tratamiento o una concesión.

9. Enfoque en el Cliente (Reclamos)

El proceso de control de calidad tiene como gran objetivo filtrar todos los defectos posibles e impedir que la empresa entregue productos con mala calidad. Analizando reclamos, con un principio de pareto, uno puede gestionar y mejorar su proceso de control de calidad, enfocándose en el defecto que más se presenta a nivel de clientes.

Al implementar estos principios, la empresa incrementa directamente su productividad.

El Iceberg de la Mala Calidad - Reclamos de Clientes

Conforme pasan los años, uno puede identificar la necesidad de transmitir a todo el personal los conceptos básicos de la calidad, con fines que todo el personal de la Planta se enfoque en la visión de la empresa, y reconozca la labor de cada uno en los diferentes procesos para poder lograr la Calidad.

Uno de estos conceptos (esquemas de pensamiento), es el Iceberg de la Mala Calidad.

La punta del Iceberg, lo que vemos desde la superficie, desde el día a día, son las quejas de los clientes, muchas de ellas se convierten en devoluciones de productos. 

Pero en la parte inferior del iceberg encontramos muchos problemas internos, que muchas veces son filtrados por el proceso de control de calidad, pero a veces "se escapan" estos problemas y se convierten en quejas.

Se puede profundizar más sobre este tema, en el libro "El Coste de la Mala Calidad" de H. James Harrington. Este es un libro fácil de leer, y que con buenos tips nos permite enfocar más nuestro trabajo de Calidad.

 

¿Son el TPM y el TQM necesarios para el LEAN?

Hoy me preguntaba 3 cosas al desarrollar una clase que voy a dictar en estos días:

¿Qué tienen en común el TPM y TQM?
¿Por qué son necesarios para el LEAN?
¿Qué hace que sean tan indispensables?

Más que similitudes y diferencias, yo mencionaría que hay sinergias entre el TPM y el TQM.

Ambos sistemas nacen en Japón, a mediados de los 50's, como un producto de la experiencia (lecciones aprendidas) de lo acontecido en su desarrollo y crecimiento industrial.

Ambas tienen un alcance integral de la empresa. Todos los miembros, colaboradores y directivos deben estar involucrados.

El TPM es traducido en la mayoría de libros como Total Productive Maintenance (Mantenimiento Productivo Total), pero yo me quedo con la traducción y aplicación de Nestlé que se acerca más al modelo japonés: Total Performance Management, cuya traducción sería Gestión Total de la Eficiencia (o gestión de todos los activos de la empresa).

El TQM es definido es su forma original como TQC - Total Quality Control por la JUSE en Japón. 

El enfoque del TQC es detallado en forma clara en el libro de Kouru Ishikawa, What Is Total Quality Control?: The Japanese Way (Business Management). 

El TQC en su gran esencia, podemos mencionar que Todos en la empresa son responsables de la Calidad y que todos debemos contribuir con su mejora.

La sinergia de los 2 modelos son: la búsqueda de la perfección, implementación a nivel de grupos pequeños, y una clara apuesta por la educación, capacitación y entrenamiento del personal. Todo esto implica una clara apuesta por un modelo de cultura en la organización.

¿¿ Cómo podemos aplicar LEAN sin haber aplicado TQC y TPM??. 

Desde mi punto de vista es imposible. 

• Mantener un JIT con máquinas poco fiables en términos de paradas, velocidad reducida y defectos es sumamente difícil.
• Intentar hacer Jidoka sin tomar como base el TQC es partir de cero, es volver a inventar la rueda.
• LEAN necesita de las culturas que se forman en la empresa al implementar TPM y TQC, para poder lograr así con facilidad la Cultura LEAN.

Forma práctica para definir Tolerancias de Fabricación

Una de las preguntas clásicas de una persona que no domina mucho la estadística y sus beneficios de utilizarla es:  ¿Cómo defino mis tolerancias de fabricación?, con esta pregunta se quiere conocer como elaborar especificaciones (dimensionales por ejemplo).

Algunas veces esta pregunta se responder muy arbitrariamente y otras en base a una cantidad enorme de pruebas.

Vemos un ejemplo práctico:
Tenemos que definir las especificaciones del siguiente producto:

Lo primero a tener en consideración es la "voz de nuestro proceso". Basándonos en las condiciones actuales tomamos como mínimo 100 productos terminados que no presenten defectos y procedemos a realizar las mediciones respectivas, por ejemplo el diámetro interno "M", obviamente con un equipo que este calibrado.

Una vez que tenemos los 100 datos, procedemos a realizar una Prueba de Normalidad. ¿Por qué esta prueba? Para verificar si los datos que tenemos están dentro de una Distribución Normal.

La distribución normal es la distribución que más ocurre en una población de datos, y que cumple el siguiente modelo matemático:

Si cumple la prueba de normalidad, proceder con el cálculo de la Media de todo los datos (Promedio) y de la desviación estándar. Todo proceso se suele trabajar con las siguientes tolerancias:

• Promedio (X)
• Desviación Estándar (σ)
• Tolerancia Menor (x-3σ)
• Tolerancia Mayor (x+3σ)

Estas tolerancias nos garantizan que el 99.73% de los datos se encuentran entre estos 2 valores. Así podemos definir especificaciones de manera muy práctica, que, de acuerdo a cada caso, serán mejoradas en el tiempo a través de bastante trabajo estadístico.

No debemos confundir lo descrito con la capacidad del proceso ó límites de control. 

Solución de Problemas - Fraccionando los problemas en pequeñas partes.

Hoy tengo un tema interesante que transmitir: Cuando se producen "errores tras errores" en los diferentes centro de trabajo, en forma de cadena y/o efecto dominó (aunque no necesariamente uno genera el otro), cuando pasan fallas así, te lleva a pensar, a dudar de todos los procesos y de todas las personas, pero cuando lo analizas con la "cabeza fría" descubre que si bien un problema se comprende de sub-causas, muchas son comunes y un problema "grande" se puede solucionar con bastantes soluciones pequeñas, no costosas, que solucionan el 90% o 100% del problema.

En el siguiente gráfico se puede observar mejor la idea:

Si bien cada solución pequeña tiene ventajas y desventajas como dice el gráfico, las soluciones se pueden asignar a varios responsable, los cuales no van a sentir una gran carga de trabajo al cumplir con estas tareas y la sumatoria del todo facilitará la resolución del problema.

Otro dato interesante, ya cuando estas en este mundo de la calidad y la mejora continua, es que uno debe diferenciar entre "percepción" y/o el famoso "me parece / sé que es así" con datos precisos o hechos irrefutables del problema. 

A veces las soluciones propuestas "rompen nuestros paradigmas", y uno que esta encargado de conducir la mejora siente un freno, que las personas no crean en nuevas propuestas.

Con respecto a este tema, encontré vía Twitter una imagen perfecta del papel del Líder LEAN en los procesos de mejora, la cual les comparto.

Key Performance Indicators - KPI en LEAN

La magia del enfoque de procesos permite a cada Dueño de Proceso enfocarse en mejorar el mismo. Pero como enfocar la mejora? A través de los KPI - Key Performance Indicators. Una pregunta común que me hacen varias personas y que me hacía yo hace muchos años era ¿qué tipo de indicadores podemos diferenciar/reconocer en un proceso?

La respuesta: PCCESM - Productividad, Calidad, Costo, Entrega, Seguridad y Moral; o por sus iniciales en inglés PQCDSM - Productivity, Quality, Cost, Delivery, Safety y Morale. Algunas empresas cambian la palabra Costo por Inventario, lo cual es válido, porque el inventario es costo.

Estos deben estar enfocados con el Balance Score Card - BSC de la empresa, y desplegados a los grupos de trabajo bajo un enfoque de gestión visual. La información debe ser compartida para lograr la participación de todos.

Industria Peruana - Calidad, Esfuerzo y Creatividad

Hoy, aquí en mi casa, desarrollando un curso que voy a dar en los próximos días, encontré en Google las imágenes de estas estampillas, que me hizo sentir muy orgullo de mi país y del esfuerzo que muchas personas, entre profesionales, técnicos y personal operario, han realizado y siguen realizando a lo largo de estos años.

 

Quiero, a través de este humilde blog, reconocer el esfuerzo de muchas organizaciones enfocadas directa e indirectamente con la Industria Peruana.

Primero, reconocer a la SNI - Sociedad Nacional de Industria por la pasión y la terquedad que tiene en querer lograr el desarrollo y la consolidación de la Industria Peruana.

Reconocer al SENATI por el gran trabajo de todos estos años en la formación de Técnicos, sin los cuales la Industria Peruana no sería  lo que es actualmente. He tenido la oportunidad y la suerte de aprender muchos temas de varios técnicos formados en SENATI, que demostraban conocimiento, entrega y entusiasmo en su trabajo.

Reconocer el esfuerzo del CONCYTEC, en dar las posibilidades a todos nuestros cientificos, para desarrollar sus proyectos.

Y por último, quería reconocer al gran esfuerzo, que con gran pasión, y con un enfoque de sembrar para el mañana, realiza el Instituto para la Calidad de la Pontificia Universidad Católica del Perú, del cual tengo el honor de ser Docente.

Poka Yokes - Evitar ó Alertar Errores

En mi vida profesional, sobretodo en el trabajo que actualmente me desempeño, los errores que comete o puede cometer un trabajador muchas veces parecen mínimos ú obvios, y pensamos que "es imposible que no se den cuenta", pero ocurren, generando fallas pequeñas, mínimas en mi caso, pero que generan una gran insatisfacción de los Clientes. Lotes con defectos mínimos, pero con defectos al fin y al cabo.

A pesar de tener estándares de trabajo, trabajadores que ya están calificados en el proceso que realizan, máquinas confiables de cierto modo, surgen los defectos como consecuencia de los errores que comenten los seres humanos ó las máquinas. Estos errores a veces suceden por:

• Equivocaciones por no seguir los estándares
• Equivocaciones por aplicar mal los estándares
• Olvido de las actividades que tienen que realizar.
• Falta de atención: por cansancio, por similitud de los trabajos,
• Se "brincan" los estándares en forma premeditada pensando que no son importantes.

Para todo esto, el Ing. Industrial Japonés Shigeo Shingo, en su libro: A Study of the Toyota Production System: From an Industrial Engineering Viewpoint (Produce What Is Needed, When It's Needed), propone y define el concepto de Poka Yoke.

 

Poka Yoke es una "palabra" japonesa que significa "a prueba de errores". El objetivo de este concepto es que se reconoce que los Seres Humanos siempre nos vamos a equivocar, con lo cual siempre tendremos defectos. El sueño del "Cero Defectos" es el gran objetivo de este concepto.

Los errores van a darse, pero debemos buscar formas de "evitar" que sucedan ó "aletar" que sucedan.

Donde, desde mi punto de vista,  la dificultad de este concepto radica en que se necesita entender como nacen los defectos en el proceso de uno, en base a mucha observación, análisis y controles y luego "pensar", en equipo de trabajo, como "evitamos" ó "alertamos" este defecto, luego aplicarlo y esperar que funcione como pensamos. La dificultad ocurre por ser nuevamente un tema de personas y liderazgo en la empresa.

Si bien parece díficil, desde mi punto de vista, es una de las mejores herramientas para mejorar la calidad, lograr el jidoka en las máquinas y ser rápidos y confiables en nuestros plazos de entrega.

Las 5S - El kindergarten de la Calidad

Una de las principales falencias que he encontrado en las diferentes empresas que he trabajado y en las que he tenido oportunidad de visitar debido a mi posición en su momento de estudiante, proveedor ó cliente, es el afán por el orden y la limpieza a través de una disciplina permanente.

Aqui nuestra característica latina no nos ayuda. Nuestra gente goza con ese albedrío permanente, que afectan directamente en la productividad de una planta industrial.

Mantener una área de trabajo limpia e impecable en todo momento, antes, durante y al final de la producción, convirtiendo la Planta como si fuese parte de un catálogo industrial, debe ser la meta inicial de todo Ingeniero de Planta que quiera realizar un trabajo con calidad.

Los Japoneses definieron estos principios que son una secuencia a la vez, a través de 5 palabras japonesas que son traducidas como Seiri-Seleccionar, Seiton-Ordenar, Seiso-Limpiar(inspeccionando), Seiketsu-Estandarizar y Shitsuke-Autodisciplina

Y es el Kindergarten de la Calidad, pues independientemente del trabajo que vamos a realizar, todo debe estar en su lugar, limpio y cerca a su punto de uso, tal como acomodamos la cocina de nuestra casa, de modo que nos facilite nuestra labor. Es el punto de partida, pues sin esta base, los siguientes conceptos que intentemos aplicar serán difíciles de aplicar, pues no tendrán los cimientos necesarios.